2020 год изменил привычный для нас уклад жизни, теперь мы живем в новых и непривычных условиях — работаем, учимся, общаемся дистанционно. Множество введенных ограничений, закрытые границы и массовый переход на удаленку диктуют новые правила игры, происходит активная цифровая трансформация рынка недвижимости. В 2020 году основным двигателем экономического роста стал онлайн, а оффлайн сместился на второй план. Ключевые digital-возможности коммерческой недвижимости связаны с персонализацией и цифровым клиентским опытом. Кроме того, личное взаимодействие сводилось к минимуму, что оказало влияние на развитие мобильных приложений и дистанционных сервисов.
В настоящее время перед участниками рынка недвижимости стоит задача переосмыслить базовые механизмы, дать им новое актуальное значение. Вместе с этим качественно меняется и сам объект отрасли: физическое дистанцирование резко изменило среду обитания человека, порядок его взаимодействия с пространством и другими людьми.
На рынке недвижимости меняться и подстраиваться под новые условия пришлось всем участникам. Существенная часть операционной деятельности в сфере недвижимости была достаточно оперативно переведена на удаленный режим работы. Преимущество такого перехода заключается в наглядности и прозрачности результатов работы сотрудников и подразделений. Цифровизация систем управления будет только развиваться, поскольку решает задачи повышения эффективности работников и бизнеса в целом.
Чтобы сохранить свой бизнес, собственники отелей и гостиниц начали сдавать недвижимость под офисы и принимать клиентов на долгий срок, несмотря на то, что это не так выгодно.
Среди трендов бесконтактных технологий — киоски self-чекина, которые обеспечивают комфортное заселение гостей в апарт-отели и гостиницы, а также снижают риски, связанные с личным контактом. В этих же целях практически все отели перешли на дистанционную коммуникацию с гостем с помощью мессенджеров, таких как WhatsApp или Telegram, и с применением других специализированных решений, количество которых только увеличивается в последнее время.
Пандемия обеспечила ускоренное развитие сервисов, служащих для повышения рентабельности бизнеса, качества обслуживания отелей и гостиниц. Еще одним трендом меняющегося мира стала повсеместная установка тепловизионных камер для считывания температуры.
Офисная недвижимость тоже претерпела значительные изменения. Так, в коворкингах все цифровые процессы перенаправили на минимизацию контакта с персоналом и повышение самостоятельности резидентов. Это коснулось и бронирования рабочих мест, и управления пространством, и взаимодействия с ресепшеном, который за время пандемии стал полностью виртуальным.
Развлечения в офлайн-формате в период пандемии практически исчезли. Чтобы организовать досуг постояльцев и резидентов, отели и коворкинги начали предоставлять своим клиентам доступ к дополнительным цифровым возможностям — онлайн-афишам, тренингам и мастер-классам. В условиях карантина гостей развлекали в новом формате, организовывали виртуальные вечеринки с ноутбуками, камерами и ZOOM.
Конечно, такие глобальные изменения, коснувшиеся всех сфер жизни, не могли не сказаться отрицательно на выручке компаний. В этой ситуации цифровизация помогла компаниям оптимизировать свои расходы, что было очень актуально из-за снижения их экономической активности. Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран» (входит в ГК Becar), рассказал о программном продукте Kaizen, который разрабатывает Becar Asset Management, интерес к продукту, по данным эксперта, увеличился во время пандемии на 40–60%. Сервис был ориентирован на рынок недвижимости, но позже к нему подключились транспортные компании, сетевые магазины и даже медицинские клиники. Программа позволяет автоматизировать процессы, оптимизировать число персонала, снизить издержки но при этом сохранить контроль качества предоставляемых услуг.
Роман Блонов рассказал, что с помощью мобильного приложения транспортные компании быстрее проводят ТО и планово-предупредительный ремонт (ППР), контролируют работы и помогают сотрудникам оптимально использовать рабочее время. Kaizen также позволил компаниям, имеющим свой автопарк, различные грузовые и строительные машины, отказаться от диспетчеров.
Приложение также вызвало интерес у сетевых супермаркетов, им пользовались более 130 магазинов.
Еще один плюс digital-технологий — обеспечение персонального сервиса. Раньше он стоил дорого, но с появлением новых цифровых технологий затраты сократились. Здесь преимущество цифровых услуг заключается в том, что они не требуют человеческого ресурса. Программа пишется один раз, а затем кастомизируется под интересы клиента, при этом она доступна круглосуточно. Например, если гостю отеля понадобилось новое полотенце, ему больше не нужно звонить на ресепшен, объяснять проблему, ждать. Теперь достаточно просто оставить заявку парой кликов, а оцифрованный бизнес-процесс направит её напрямую исполнителю.
Современный потребитель чаще всего легко общается с техникой, решает вопросы с помощью мобильных приложений и мессенджеров. Соответственно, отели и другие объекты с цифровыми сервисами более привлекательны для digital-молодежи, поскольку способны удовлетворить их потребности.
Если говорить о продаже жилых помещений, то здесь также наблюдается увеличение интереса к продажам квартир в дистанционном режиме. Полный цикл сделки по новостройкам можно было осуществить онлайн и раньше, а вот на вторичном рынке сохраняются значительные технологические ограничения и высокие риски. Специфика рынка недвижимости заключается в том, что цикл продажи долгий и сложный, а чек — высокий, поэтому заключение сделки дистанционно может быть затруднительным. Технически организовать дистанционные переговоры и показ несложно, с документами тоже можно работать онлайн, но само заключение сделки — вопрос доверия. Доверительные коммуникации поднять на более высокий уровень помогут тоже цифровые технологии. Технологии PropTech, которые обеспечивают цифровые системные и прикладные решения для оптимизации деятельности в сфере недвижимости, предназначены для повышения доходности и грамотного управления издержками, но также обеспечивают повышение прозрачности и стандартизации данных. Это и приведет рынок недвижимости к качественно новому уровню коммуникаций с клиентами и контрагентами. Пандемия ускорила необходимость цифровизации этих процессов. Эксперты называют PropTech наиболее перспективным направлением в применении высоких технологий в сфере недвижимости и после окончания пандемии.
В 2021 году актуальность цифровых сервисов останется высокой. Автоматизация и оптимизация рабочих процессов будут все также актуальны, а вот необходимость решения задач, связанных с пандемией, постепенно сойдут на нет. Она лишь ускорила внедрение качественно новых стандартов недвижимости, которые теперь основываются на современной информационно-телекоммуникационной инфраструктуре. Она позволяет решать множество задач, начиная от требований здоровья и безопасности и заканчивая обеспечением постоянной коммуникации и онлайн-сервисами.
По мнению Олега Гурова, преподавателя факультета рыночных технологий Института отраслевого менеджмента РАНХиГС, сейчас главной задачей является обеспечение безопасности и защита здоровья людей, а после завершения пандемии эти требования продолжат предъявлять участникам рынка как одни из ключевых. Поэтому организация качественной коммуникации на основе цифровых технологий становится необходимостью на всех этапах взаимодействия с клиентами. Так можно удовлетворять потребности клиентов, зарабатывать и поддерживать их доверие, создавая таким образом новые источники дохода на рынке недвижимости в будущем.
ОФМ
