В Петербурге доля управляющих компаний, подпадающих под все современные критерии качества, составляет не более 10%. Корреспондент Ольга Головина пыталась разобраться есть ли шанс в ближайшие годы серьезно увеличить процент технологичных УК.
Рассуждая о требованиях потребителей услуг к управлению многоквартирным домом участники рынка, опрошенные изданием, в большинстве случаев отмечают, что непреложный стандарт современной УК связан с необходимостью быстро решать любые бытовые вопросы потребителей. По мнению генерального директора по операционной и коммерческой деятельности УК «Эксплуатация ГС-СПб» (входит в структуру «Главстрой Санкт-Петербург») Николая Крысько современная УК оказывает основные и дополнительные услуги, которые помогают жителям не тратить личные силы и время на решение бытовых вопросов, будь то вызов сантехника или электрика или вызов такси ко времени., а также постоянная обратная связь с потребителями услуг. «Для управляющей компании важно налаживать контакт с жителями, делать коммуникацию максимально простой и удобной, а также ориентироваться на разные группы жителей дома или квартала», – говорит Николай Крысько.
«Базовые задачи абсолютно любой управляющей компании понятны: поддержание исправной работы инженерных коммуникаций, своевременная уборка территории, нормальное функционирование объекта. То есть, управляющая компания должна быть таким хаусмайстером, как эта профессия называется в Германии», – комментирует управляющий директор Fizika Development (девелопер апарт-отеля VIDI) Александр Кравцов
Помимо бытового комфорта эксперты рынка УК предлагают клиентам снять с себя различные житейские заботы и обеспечить психологический комфорт. «Помните фразу Нонны Мордюковой из «Бриллиантовой руки»: «Управдом – друг человека»? Сегодня это уже реальность. – уверен генеральный директор группы управляющих компаний «КВС-Сервис» Евгений Перминов. – Зачастую нашим диспетчерам звонят спросить, где находится паспортный стол, поликлиника, как вызвать врача, участкового и тому подобное. Управляющая компания сегодня – это ниточка, объединяющая жителя квартиры и внешний мир. Особенно ярко проявилось это в период пандемии, когда люди впервые на долгое время оказались запертыми в своих квартирах. Многие, особенно пожилые люди, были растеряны, и очень часто звонили диспетчерам для того, чтобы просто поговорить, снять тревожность. Так что мы ещё и психологи немного», – говорит Евгений Перминов.
Управление по сегментам
Безусловно, есть нюансы для стандартов и функционала УК, которые зависят от класса объекта, его категории и запросов жителей или арендаторов. «Например, если мы говорим о сервисных апартаментах в центре города, то к обязанностям УК можно добавить основные гостиничные сервисы, выполняемые по мировым стандартам гостеприимства: уборка номеров, услуги трансфера, круглосуточная поддержка жителей. Плюс к этому поиск и привлечение арендаторов», – перечислил Александр Кравцов.
В высоких сегментах недвижимости, считают участники рынка, приоритетным считают индивидуальный подход к каждому собственнику. «Как застройщик жилья класса элит и премиум мы всегда помним о том, что покупатели платят не только за квадратные метры в престижных локациях, но и за «сервис на кончиках пальцев», который мы должны обеспечивать. Сотрудники службы сервиса наших домов знают всех жильцов и их близких в лицо. Жители, в свою очередь, всегда могут оперативно связаться с директором службы через любой мессенджер или просто позвонить ему по телефону, сообщить о возникшей проблеме или же обратиться с просьбой. Например, сотрудники службы сервиса могут помочь приобрести VIP-билеты на громкую театральную премьеру, забронировать столик в ресторане, спланировать прогулку на катере и даже организовать семейное торжество, – уверена генеральный директор ГК «Еврострой» Оксана Кравцова – В элитном сегменте управляющая компания обязана соответствовать высочайшим стандартам управления имущества.
Помимо безусловных функций, связанных с обслуживанием объекта, это подразумевает внимание непосредственно к жильцам и их гостям», – убеждена Оксана Кравцова.
«Приходится подстраиваться под более глубокие потребности клиента «здесь и сейчас». – подтверждает директор по управлению эксплуатацией объектов недвижимости CORE.XP Наталья Афанасова, – Мы говорим о бытовых вещах, которые дают комфорт клиенту: настройка телевизора, умный дом, генеральная уборка, помощь в быту, выгул собак и т.д. Процесс заказа такси составляет для современного человека – максимум минута, не включая ожидание. Такую же скорость решения вопросов жители ждут от УК. Чёткая и отлаженная IT инфраструктура, бизнес процессы по реализации задач и адекватный менеджмент позволит клиенту получить такой сервис», – рассуждает Наталья Афанасова.
Цифровизация в УК
«Золотым стандартом» современной УК почти все эксперты назовут разнообразные цифровые сервисы, которые дают клиенту быстро получить желаемую услугу – мобильные приложения, где можно оплачивать коммунальные услуги и подавать заявки в УК.
Например, «Эксплуатация ГС-СПб» внедрили в проекты Единый центр обращений, где жители с помощью приложения могут оформить необходимые справки или получить паспорт рядом с домом, а также систему «Умного квартала» для больших проектов, которые позволяют наблюдать за камерами видеонаблюдения, управлять входными дверями и калитками, а также дают возможность заботиться о гостях. «Можно создать одноразовый пароль на вход, что гораздо удобнее, чем подходить несколько раз к домофону, ожидая гостей. После использования пароль автоматически сгорает», – рассказывает о принципе работы Николай Крысько.
В «КВС-Сервис» на основе анализа работы диспетчерских служб компании создали «умный» Ситуационный центр, чтобы предупредить о возможных проблемах на обслуживаемых объектах заранее. «Он объединяет аварийно-диспетчерский центр, в круглосуточном режиме принимающий аварийные сигналы инженерных систем многоквартирного дома и заявки собственников. Система видеоаналитики (более 2000 видеокамер с объектов) и мониторинга инженерных коммуникаций дома автоматически выявляет критические ситуации ещё до того, как о них сообщит собственник или обслуживающий персонал на объекте», – объяснил Николай Перминов.
«Конечно, разработка такого приложения стоит денег и может занять от нескольких месяцев до года, но при качественном информационном продукте эти затраты того стоят. Особенно для крупных компаний, в управлении которых находятся сотни тысяч квадратных метров недвижимости», – уверен Александр Кравцов.
Действительно внедрение «цифры» для УК – почти всегда долгосрочная инвестиция, считают в CORE.XP. «К сожалению, для получения результата «в плюс», УК должны или датировать такие ресурсы, или иметь большой оборот по с таких объектов. Клиент не готов переплачивать за сервис, который он может получить у любой другой компании. Поэтому любая современная УК должна честно себе ответить на вопрос готовности к таким требованиям и потенциальным инвестиция в это развитие», – директор по управлению эксплуатацией объектов недвижимости CORE.XP Наталья Афанасова.
В целом цифровое оснащение существующего жилого фонда РФ в ближайшую пятилетку может превысить 124 млрд рублей в год, подсчитали в «Лаборатории цифровизации жилья» (долю Петербурга в этой статистике оценивают примерно в 16%), при этом около 50 млрд руб в год придётся на обслуживание умных устройств и систем и поддержание их в рабочем состоянии.
Инвестиции в кадры и сообщества соседей
Вместе с цифровизацией и технологическим оснащением современных домов и коммерческих зданий выросли требования к качеству персонала – как узкоспециализированного (теплотехники, энергетики, инженеры по водоснабжению и водоотведению), так и линейного (дворники, уборщицы). «Современные многоквартирные дома не только оснащены «умной» техникой, требующей специальных знаний, но и обслуживаются сложными в эксплуатации механизмами, ранее применяемых только на промышленных объектах либо в крупных торговых комплексах: это и поломоечные машины, и газонокосилки, и даже трактора», – обращает внимание Евгений Перминов. С оборудованием и современной спецтехникой для уборки территорий и ухода за зелёными насаждениями, отмечает эксперт, обычный дворник уже не справляется.
Впрочем, не забывают УК и о «вечных ценностях» добрососедского оффлайна. «Для управляющих компаний важно развивать и социальную сферу. Это практика открытия «соседских центров», где разные группы реализуют свой творческий потенциал, ищут новых друзей и создают сообщество», – уверен Николай Крыско.
Не все УК одинаково современны
Впрочем, несмотря на высокие требования отнюдь не не каждая управляющая компания в жилом сегменте может похвастаться развитыми технологиями и удобными способами коммуникации. По оценкам экспертов на сегодняшний день доля таких компаний,, не превышает 5-10% из общего числа УК.
Всего рынок управляющих компаний Петербурга, насчитывает около 600 управляющих компаний, из которых около 40 компаний – так называемые «Жилкомсервисы», принадлежащие городу (обслуживают более половины всего петербургского жилого фонда). Остальной рынок представлен коммерческими УК, крупнейшими из которых (более 80 домов под управлением) являются «Строительная корпорация «Возрождение Санкт-Петербурга» (входит в «Группу ЛСР»), «Сервис-недвижимость» («Группа Эталон»), «Эксплуатация ГС-СПб» («Главстрой Санкт-Петербург»), УК «КВС-Сервис» и др. Ежегодный оборот рынка УК оценивают в 36-40 млрд рублей в год.
Ольга Головина.
